Cela dit, je ne veux pas les accabler, ces braves gens. Je parle juste d’une expérience vécue ; ce n’est pas forcément représentatif. En plus, ma mère m’a dit que la vendeuse, au téléphone, était très gentille, alors... Ce qu’elle lui a dit, en toutes lettres, c’est : "Ce n’est pas nous qui faisons les paquets, c’est la fabrique. Parfois, ils mettent des échantillons." Autrement dit, on dirait qu’ils ne maîtrisent pas les choses. Mais a priori, il ne serait pas très difficile de donner des instructions à leur équipe, aux différents niveaux. Donc ils ont juste besoin de prendre cette question au sérieux et de penser davantage "fidélisation".
Du côté de Lubin, en revanche, j’ai appelé tout à l’heure pour commander l’Eau Neuve pour ma tante Huguette, qui fête ses quatre-vingt-six ans (elle portait ça dans sa folle jeunesse, et je lui ai annoncé aujourd’hui que le parfum, après une longue disparition, était de retour). A la question stratégique : "Puis-je en profiter pour vous demander quelques échantillons ?", la vendeuse a répliqué de manière impeccable : "Nous le faisons toujours. Voulez-vous que nous fassions un petit choix ? Avez-vous des préférences ?"